Соцсети — канал выявления проблем для их решения
Социальные сети стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы используем их для деловой переписки, для общения с друзьями и родственниками, для обмена информацией. Мы делимся своими впечатлениями, что-то обсуждаем, комментируем, критикуем, в том числе действие или бездействие власти всех уровней в решении тех или иных проблемных вопросов. Сети буквально «взрываются», когда происходит нечто неординарное, что не оставляет людей равнодушными. Они задают вопросы чиновникам и, конечно, ждут быстрых ответов. Так было, например, с «Зимней вишней», прошлогодняя трагедия в Кемерове вызвала всплеск комментариев и, к сожалению, тогда руководство этой области продемонстрировало неспособность оперативно и адекватно реагировать на недовольство людей и весь негатив в Интернете. Чтобы исключить подобное, руководство страны рекомендовало органам власти регионов больше внимания уделять работе в социальных сетях, быть ближе к потребителю информации.
С 2018-го года в Тверской области отрабатывается практика взаимодействия местной власти с гражданами, имеющими активную жизненную позицию. Каналом обратной связи стали социальные сети. Существует система аналитики обращений «Инцидент-менеджмент» – специальная программа, которая позволяет оперативно выявлять проблемные темы и брать их на контроль. Ее использование очень удобно как для граждан, не желающих и не всегда имеющих возможность писать официальные жалобы и заявки, так и для органов власти. Они теперь могут практически мгновенно «услышать» людей, понять, какие конкретные вопросы их особенно волнуют и, в соответствии с этим, выстроить приоритеты работы администрации, более оперативно решать текущие вопросы. Это, несомненно, повысит социальную активность граждан, с одной стороны, и уровень доверия к власти – с другой.
Система, можно сказать, «вылавливает» обращения граждан по широкому кругу тем: состояние дорог, благоустройство, ЖКХ, общественный транспорт, здравоохранение, экология, социальная защита и другое. Где-то не расчищена дорога, где-то угрожающе нависли сосульки, на каких-то дорогах водители постоянно игнорируют дорожные знаки… Все это становится предметом внимания органов местного самоуправления и сигналом к действию. Важно, что после рассмотрения вопроса и его решения, автору «проблемного» сообщения в соцсетях, как правило, направляется ответ. Таким образом, обратную связь дают не только жители, но и органы власти. Необходимо отметить, что обращения граждан, по которым местная власть долго не найдет решения, попадут на контроль Правительства Тверской области.
Прокомментировать внедрение системы «Инцидент-менеджмент» мы попросили главу Рамешковского района А.А.Пилюгина:
– Работа с обращениями в социальных сетях администрацией района ведется с начала этого года. Несомненно, такой диалог общества и власти необходим и востребован. Нам важно знать, что тревожит и беспокоит людей, контролировать ситуацию, быстро находить варианты решения обозначенных в соцсети проблем и оперативно давать людям ответы на заданные вопросы. В администрации Рамешковского района назначен ответственный за работу системы «Инцидент-менеджмент», это Ольга Васильевна Соколова, старший инспектор отдела муниципальной службы и кадровой работы. Она ведет мониторинг информационных поводов в социальных сетях и реакции сообществ на действия органов власти.
Подготовила Н.КУЛЛИНА
