Каждый человек хотя бы один раз в год пользуется услугами почты. Мы все – её клиенты. У этой службы давняя история – зачатки её на Руси имелись ещё во времена княжеских гонцов, берестяных грамот. А уж про ямщиков и почтовые станции, нарочных и курьеров знают все. О современной почте узнаем у Светланы Васильевны Крыловой – начальника Рамешковского почтамта.
– Светлана Васильевна, скажите, как организована работа почты в нашем районе?
– В Рамешковском почтамте 20 отделений связи, в них работают 103 человека, которые обслуживают всё население района. В 2012 году нашими сотрудниками было доставлено около 180 тыс. письменной корреспонденции, принято три тысячи ценной письменной корреспонденции,750 посылок, 8 тысяч переводов, доставили по подписке и реализовали в розницу больше 470 тыс. экземпляров газет и журналов, доставили и выплатили 81тыс. пенсий, приняли 95 тыс. квитанций коммунальных платежей.
– Зайдя на почту, можно даже слегка растеряться: здесь и обычные конверты, и открытки, и разные товары. Созданы и рабочие компьютерные места для клиентов. Какими же услугами могут воспользоваться жители в почтовых отделениях?
– Главными для нас остаются традиционные почтовые услуги: доставка письменной корреспонденции, бандеролей, посылок, экспресс-отправлений, газет и журналов. Также привычным стало жителям и оказание финансовых услуг – прием и доставка переводов, пенсии и пособий, оплата коммунальных платежей и услуг операторов сотовой связи.
Новая услуга – страхование. “Почта России” работает с крупнейшими страховыми компаниями “Авива”, “Ингосстрах”, ООО “Росгосстрах». В рамках договора с банком “Тинькофф кредитные системы” мы принимаем заявки на изготовление кредитной карты, через нас можно также открыть банковский вклад.
Ещё одно новшество, которое пользуется спросом у населения,– продажа железнодорожных и авиабилетов.
В сельской местности не такое разнообразие магазинов, и торговля в почтовых отделениях различными товарами просто необходима населению.
– Чтобы воспользоваться всеми предложениями почтового мира, простому человеку нужен надежный проводник – оператор почтовой связи. Какие люди работают на почте?
– Службой по управлению персоналом Тверского филиала Почты России разработаны рекомендации для операторов почтовой связи: он должен быть положительно настроенным на работу, содержать в порядке свое рабочее место, иметь безупречный внешний вид, оказывать услуги вежливо, корректно и максимально быстро. Эти требования безукоризненно выполняют начальники отделений связи Н.Н.Попова, С.В.Никитина, Н.В.Багомедова, Е.А.Абрамова, Л.А.Тугаринова, коллектив операторов отделения связи Рамешки, на чьи плечи ложится наибольший объём работы по обслуживанию клиентов. Хочу отметить и начальника участка сортировки М.Ю.Градову, почтальонов Г.К.Виноградову, Л.М.Петухову, Г.В.Булкину, дружный коллектив почтальонов Киверичского, Ивановского, Буйловского отделения связи, начинающих почтальонов Н.В. Гаврилина и Р.С.Ильина. Для того чтобы услуги были качественными, а клиенты были довольны уровнем сервиса, на почте должен работать грамотный и профессионально подготовленный персонал.
Однако низкий уровень заработной платы не способствует привлечению на почту квалифицированных сотрудников. Это является сегодня основной причиной текучести кадров. Для повышения мотивации основного персонала и увеличения его доходов, в филиале вводится сдельная оплата труда. В связи с этим среднемесячный доход персонала повышается в среднем на 12-14% ежегодно.
Невысокие зарплаты отчасти компенсируются соцпакетом. Он у нас немаленький. Плюс ко всему планируется его расширение. Будет внедрена программа льготного корпоративного кредитования, страхование от несчастных случаев и болезней детей почтовых работников, расширена программа летнего отдыха работников и их семей.
– Светлана Васильевна, чтобы стать профессионалом, осваивать новые технологии необходимо повышать квалификацию, учиться. Как это могут сделать работники почты?
– Сотрудники нашего филиала имеют возможность получать среднее специальное и высшее профессиональное образование без отрыва от производства в Тверском технологическом колледже, Московском техническом университете связи и информатики. Краткосрочные семинары, проектное и дистанционное обучение, обучение вновь принятых операторов (обязательное при приеме на работу) – это формы повышения квалификации в региональном учебном центре филиала. У нас проходят внутрикорпоративные конкурсы профессионального мастерства. Так, Г.И. Шамарина, начальник отделения связи Косковская Горка, заняла второе место в региональном этапе Всероссийского конкурса “Лучший начальник”.
В результате целенаправленной работы улучшилось качество клиентского сервиса. Об этом можно судить по снижению числа письменных обращений клиентов с разного вида претензиями на работу почты.
– Но ведь не все так радужно? Часто можно попасть в длинную очередь к почтовому окну. Из трех окон в Рамешковском почтовом отделении работает два.
– Мы, конечно, понимаем, что проблемы с качеством обслуживания есть. На это влияет, прежде всего, человеческий фактор: коллектив молодой, часто болеют дети, произошло сокращение штата операторов, а клиентов прибавилось.
Очереди существуют в основном в дни оплаты квитанций по коммунальным платежам. В такое время стараемся корректировать рабочий день оператора.
– А как осуществляется контроль за работой операторов почтовой связи?
– Не первый год проверка качества обслуживания проверяется методом «Таинственный клиент». Сотрудники сторонней организации под видом клиентов приходят в отделения связи и обращаются за оказанием услуг к произвольно выбранному оператору. Диалог проверяющего с оператором включает три вопроса для оценки компетентности оператора при оказании той или иной услуги. От итогов проверок зависит материальное стимулирование персонала.
Такие же проверки проводятся сотрудниками Тверского филиала. За каждым отделением почтамта закреплены кураторы, которые помогают отделениям почтовой связи, контролируют выполнение установленных для них плановых заданий, соблюдений технологии производства и стандартов клиентского сервиса.
– Светлана Васильевна, традиционная услуга почты – это подписка на газеты и журналы. Интересно, какие издания пользуются популярностью у читателей?
– К сожалению, с ростом компьютеризации, наше население стало меньше читать и выписывать газет и журналов. Но все же благодаря работе почтальонов и конкурсам, которые проводят издательства среди подписчиков и почтальонов, популярны такие издания, как журнал “1000 советов”, «Моя прекрасная дача”, газеты “ Жизнь”, « ЗОЖ”, “Комсомольская правда” (еженедельная) и “Родная земля “. На сегодня подписчиками районной газеты являются 2100 человек, но это не предел, я думаю, что во втором полугодии текущего года их количество увеличится.
– Новые услуги – это, конечно, хорошо. Но почему же письма так долго идут? Существуют какие-то нормативы по доставке писем, бандеролей, посылок?
– Нормативы существуют, есть контрольные сроки на прохождение письменной корреспонденции, посылок и других отправлений. К примеру, для письменной корреспонденции между административным центром субъекта РФ и административными центрами муниципальных районов – два дня, между административными центрами муниципальных районов и поселениями, расположенными на территории района, – три дня, на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов РФ – два дня. В настоящее время вся корреспонденция направляется через Московский автоматизированный сортировочный центр.
– Рамешковцы сожалеют, что закрылся киоск по продаже газет и журналов у почты. Нет ли в планах, снова его открыть?
– Нет, продажа газет и журналов в розницу организована в здании почтового отделения. Здесь всегда можно приобрести полюбившиеся издания, конверты, открытки.
– Светлана Васильевна, жители района отмечают, что многие почтовые отделения преобразились – в них проведен ремонт. Расскажите об этом.
– Ежегодно в Тверском филиале Почты России в рамках реализации проекта «Реконструкция ОПС» проводится ремонт отделений связи в корпоративном стиле. В нашем почтамте в корпоративном стиле отремонтировано семь ОПС.
Предприятие за последние годы очень сильно изменилось за счет значительных инвестиций в оформление ОПС, в приобретение современной компьютерной техники, замену и модернизацию изношенного парка транспортных средств, разработку и внедрение новых продуктов и программного обеспечения к ним.
К огромному сожалению, внутренние ресурсы предприятия позволяют реализовать эти проблемы только на 10 – 15% от потребности. Без активного участия государства, без инвестиций с его стороны решить проблемы почты кардинальным образом не получится. А ведь почта – это инфраструктурное предприятие, которое может существенно улучшить условия для развития бизнеса, особенно среднего и мелкого, и, самое главное, – улучшить качество жизни людей в нашем государстве.
– Что еще делается для привлечения клиентов?
– В Тверском филиале ежегодно организуются и проводятся различные конкурсы. Цель одна – повышение лояльности клиентов, формирование доброжелательного отношения к почте. Большой популярностью в учебных заведениях Тверского региона пользуется региональный конкурс «Лучший урок письма», целью которого является формирование у молодого поколения культуры письма и общения в целом. В этом году он проводится в одиннадцатый раз. Как раз сейчас идет первый этап конкурса – приглашаем учащихся и педагогов в нем участвовать. Надо отметить, что у Рамешковского почтамта сложились добрые давние отношения с коллективами учебных заведений района. Совместно с отделом образования регулярно проводятся районные этапы конкурсов и акций, как федерального, так и регионального значения. Школьники нашего района активно участвуют в конкурсах.
Широкомасштабно прошел конкурс детского рисунка на конверт «Хорошо на свете без войны», приуроченный к 70-летию освобождения г. Калинина от немецко-фашистских захватчиков. В нем приняли участие более 700 детей школ города Твери и области. Лучшие два рисунка попали на почтовые конверты, изготовленные по заказу и на средства Тверского филиала.
– Светлана Васильевна, большое спасибо за беседу. В хорошей работе почты заинтересованы все жители района – успехов вам.
Беседовала Н.ОСИПОВА.
